接続と拡張: Microsoft Teams 認定コンタクト センターの違い

Jul 26, 2023

Connect モデルと Extend モデルの違いを確認する

最終編集日: 2023 年 8 月 25 日

ロビー・プレザント

Microsoft Teams は、市場をリードする会議、電話、会議プラットフォームであり、従業員、チーム、顧客間のコミュニケーションを可能にするために世界中の企業で使用されています。 ただし、単一のソリューションですべてを実行できるわけではないため、Teams と連携して機能するソリューションの市場が成長しています。

主な例の 1 つはコンタクト センター機能です。 Microsoft Teams はコンタクト センター ソリューションではありませんが、Teams をコンタクト センター プラットフォームと統合するように設計された製品やサービスが存在します。

現在、拡張と接続という 2 種類の異なる統合モデルがあります。 それでは、どのような違いがあり、それぞれの利点は何でしょうか? 探検してみましょう。

まず、Connect 統合モデルがあります。 これは、SBC とダイレクト ルーティングを使用してコンタクト センター ソリューションを Teams に接続するため、基本的にエージェントはすべてのコンタクト センターの通話とタスクに対して Teams の外部のセカンダリ プラットフォームとユーザー インターフェイスを使用する必要があります。 名前が示すように、Teams をコンタクト センター プラットフォームに接続します。

これはより基本的な統合であり、コンタクト センター ソリューションを Teams 電話システム インフラストラクチャに接続し、コンタクト センター プラットフォームがバックエンドでルーティング機能を処理できるようにします。 ユーザーはこの接続を使用して、自動化された仮想アシスタントとスキルベースのルーティング キューを設定したり、エージェントの空き状況を確認したり、通話を転送したりできます。 さらに、ユーザーは、コンタクト センター ソリューションによって提供される重要な通話機能 (通話の保留、通話の転送、ボイスメールなど) に引き続きアクセスできます。

つまり、Teams とコンタクト センター ソリューションは、インターフェイスが異なる 2 つの別個のソリューションとして扱われます。

Connect モデルでは、多くの場合、Teams 環境と接続されたコンタクト センターの間で通話をルーティングするための新しいアーキテクチャが必要となり、多くの場合、時間と費用が増加する可能性があります。 ただし、Teams とコンタクト センターを 2 つの別個のエンティティとして維持したい企業にとっては、依然として有用なモデルと言えます。

一方、Extend モデルは、より深く、より包括的な統合です。 このモデルは、Microsoft Teams 環境内でエージェントと顧客に統一されたシームレスなエクスペリエンスを生み出すように設計されています。

名前が示すように、拡張モデルはコンタクト センター ソリューションを Teams の拡張機能として扱います。 コンタクト センター製品は、Teams クライアント プラットフォームと Teams Graph API を使用して Teams クライアントと統合されます。

これにより、エージェントは Teams の通話インフラストラクチャとクライアント プラットフォームを利用して、より一貫した Microsoft Teams エクスペリエンスを実現できます。 これにより、組織はワークフローと高度なルーティング構成を設計し、やり取りの品質を測定し、Teams 内の分析やその他のコンタクト センター機能にアクセスできるようになります。

通常、拡張統合には統合エージェント デスクトップが含まれており、すべてのコンタクト センター ツール、データ、顧客情報が Teams インターフェイスに取り込まれます。 エージェントは、Teams 内のチャネル全体でのやり取りを管理し、音声、チャット、電子メール、ソーシャル メディアなどにわたるオムニチャネル機能をサポートできます。

拡張モデルの統合では、通常、音声対話ルーティングだけでなく、コンタクト センター プラットフォームの完全なルーティング機能も活用します。

拡張モデル統合の好例として、Landis Contact Center for Teams を見てみましょう。 このソリューションは、ネイティブ Microsoft API を使用して Microsoft Teams に直接組み込まれており、Teams ユーザーに詳細なレポート、キュー管理、記録サービスなどのコンタクト センター機能を提供します。 スーパーバイザーとマネージャーは、エージェントのパフォーマンスについてより詳細な洞察を取得し、アクティビティをリアルタイムで監視し、他の重要な指標を簡単に表示できます。

Landis Contact Center を使用すると、エージェントは使い慣れた Teams ツール、インターフェイス、環境を使用しながら、コンタクト センターのさまざまな機能にアクセスできるようになります。 これも：