JetBlue Travel Products が Twilio 製品でコールセンターを最新化

Jul 21, 2023

トゥイリオの信号顧客および開発者のカンファレンスは、2023 年 8 月 23 日にオンラインで開催されました。仮想セッションでは、「JetBlue Travel Products が Twilio を使用して顧客エクスペリエンスをどのように最新化し、制御したか」について、JetBlue Travel Products のクラウド エンジニアリング アソシエイト ヘッドである Vitaliy Faida 氏が次のように述べました。コンタクト センターがどのように運営されているか、また「親切な人間」と呼ばれるエージェントが顧客とどのようにやり取りしているかについての洞察が得られます。

ジェットブルートラベル プロダクツ (JTP) は、ジェットブルーの完全子会社です。 当初、JTP はホテル、レンタカー、航空券などのバケーションパッケージの販売に注力していましたが、その後クルーズパッケージの販売にも参入しました。 同社は現在、保険、アクティビティ、短期レンタルなどの他の商品の販売にも着手している。 Faida 氏は、これらの製品の多くは、顧客が購入するコア パッケージに対するアップセルであると述べました。

同氏はまた、ほとんどの購入は JTP サイトで行われており、同社は顧客が数回クリックするだけで欲しいものを購入できるようサイトの合理化を図っていると述べた。 「まだサポートが必要な場合、パッケージを決定できない場合、またはすでに予約済みで計画を延長または変更する必要がある場合、または予約を完全にキャンセルする必要がある場合は、通常、エージェントが登場します」とファイダ氏は言いました。 「当初はコンタクト センターは特に必要ありませんでしたが、今では約 40 ～ 50 人のエージェントが顧客をサポートしています。」

顧客から電話がかかってくると、JTP は Twilio の発信者 ID 機能を使用して発信者を識別するとファイダ氏は述べました。 Twilio Flex と、Faida の社内開発者チームがコーディングしたその他のカスタム統合を使用すると、着信すると JTP の内部レポートの読み込みが開始され、番号、顧客の姓名、電子メールなどに関連付けられた今後のすべての予約が検索されます。エージェントが電話に出ると、「やあ、ヴィタリー、2週間後のサンフランシスコへの旅行についてお電話ですか?」と言えます。 これにより、私たちがエージェントに提供したい、パーソナライズされた個別の対応がすぐに開始されます」とファイダ氏は言いました。

ファイダ氏は続けて、企業文化の観点から、彼らはエージェントを「役に立つ人間」と呼んでいる、それが彼らの目標である、つまり顧客にとって役に立つガイドになることだからだと述べた。 「彼らは実際に自分たちの仕事に熱心で情熱を持っており、問題を解決するためにそこにいます。 当社のエージェントの多くは宿泊施設の隅々まで知っているため、場合によっては宿泊施設について話し合うことや、顧客の再予約や別の商品の追加を支援することも意味します。」

JTP / Twilio 導入の興味深い側面の 1 つは、PCI 準拠に関係しています。 この用語は、クレジット、デビット、キャッシュ カードの取引を保護し、カード所有者の個人情報の悪用を防ぐために策定されたポリシーと手順を指します。 (Stripe は、PCI コンプライアンスには以下が含まれます。）

ファイダ氏によると、顧客が親切な人間と電話で話しているときに購入の準備ができたとき、担当者がボタンをクリックすると、顧客にはクレジット カード番号を入力するためのオーディオ インターフェースが表示されるという。 顧客の話が終わると、回線のミュートが解除され、支払い方法の下 4 桁だけを示すトークンがエージェントに提示されます。 その後、エージェントはトランザクションを完了できます。

JTPは今後、ファイダ氏によると「まだかなり旧式な」従業員管理システムの強化と、報告書の改善を目指している。 「ある時点で、特定の居留地への通話記録を照合し、センチメント分析を行いたいと考えています」とファイダ氏は語った。 この機能には、Twilio Analytics への移行が含まれます。これにより、JTP はインタラクション データをデータ レイクに保存し、それに対してさまざまな分析を実行できるようになります。 「これにより、会話の中で何が機能し、何が機能しないか、顧客の反応が何であったか、顧客がどこにいるのか、エージェントがどこにいるのかを把握できるようになります。」

JTP は、サービスとサポートのためのより多くのチャネル (SMS とテキスト) の導入も検討しています。 これは、ホテルの予約に影響する可能性のあるフライトの遅延を顧客に知らせたり、紛失した手荷物の追跡に役立てたりするなど、事前対応的なものになる可能性があります。また、Twilio の ChatGPT または Google Bard 統合の使用も検討しています。